Всё о CSAT: что это за метрика и зачем её измерять
Дата: 5 марта 2023
CSAT (Customer Satisfaction Score) — это показатель удовлетворённости клиента во время покупки услуги и товара, общения с сотрудниками компании.
- NPS показывает лояльность: готовы ли клиенты рекомендовать компанию близким. CSAT собирает статистику по конкретным явлениям: скорости доставки, пользе пушей в мобильном приложении.
- CSI обобщает результаты CSAT. В первом случае спрашиваем о скорости доставки и вежливости курьера, получаем единую оценку за доставку заказа. Во втором — оцениваем факторы обособленно, только скорость доставки или работу консультанта.
Сопоставление NPS, CSI и CSAT
Зачем нужен CSAT
CSAT используют, чтобы быстро узнать мнение клиента о работе компании: качестве товаров и услуг, общении с техническими сотрудниками и продавцами, интернет-магазине или мобильном приложении.
NPS (Net Promoter Score) — это метрика, которая отражает степень лояльности клиентов.
Полное описаниеМетрика CSAT нужна, чтобы проверить удовлетворённость клиента:
- Товарами и услугами — как продукт решает задачи покупателя, удобно ли пользоваться.
- Сервисом и персоналом — вежливость продавцов, забота о клиенте, информативные и полные ответы на вопросы.
- Онлайн-покупками — понятен ли интерфейс, как быстро привозят заказ, какие способы оплаты, уведомляют ли о сроках доставки заранее.
- Контент-маркетингом — полезность и качество контента в email-рассылках, блогах, социальных сетях.
Регулярности нет: проводите CSAT-опросы, когда нужно узнать мнение клиентов. Например, если сделали редизайн сайта, запустили новую услугу или хотите проверить качество продвижения — с какой частотой лучше делать пуши, о чём писать в рассылках и так далее.
Как может выглядеть CSAT на практике
Основа CSAT — вопрос «Насколько вы довольны…?». Многоточие замените конкретным фактором. Не обязательно спрашивать в таком формате — адаптируйте вопрос по tone of voice. Ответы можно собирать по-разному: предложить уже готовые или дать шкалу с баллами.
Опрос с развёрнутыми ответами
Задаёте вопрос и предлагаете несколько вариантов, с которыми соглашается пользователь. Проблема таких вопросов в том, что предугадать всё нельзя: клиенту не понравится то, чего нет среди ответов. Вы не получите всю нужную информацию за раз. Если опрос анонимный, уточнить ситуацию тоже не получится.
Пример вопроса с развёрнутыми ответами
Опрос с краткими ответами
Задаёте вопрос с краткими ответами: «хорошо», «плохо», «нормально» или «да», «нет». Покупатели отвечают «хорошо» или «плохо», когда удивляются качеству сервиса: например, заказ привезли за один день вместо трёх или за месяц вместо недели. Если компания работает без недочётов и уникальных предложений, большинство клиентов ответит «нормально».
«Нормально» не несёт никакой информативности — использовать в бизнесе такие результаты не получится.
Пример вопроса с готовыми ответами
Ещё один пример вопроса с ответами «да» и «нет»
Опрос с баллами
Спрашиваете аудиторию, насколько она довольна компанией, в качестве ответа — балльная шкала с цифрами от 1 до 5. Один — клиенту не понравилось, пять — всё хорошо.
Интернет-магазин спрашивает, насколько клиенту понравилась доставка
Общие советы
- Проводите опросы сразу после покупки или общения. Если спросите о впечатлениях через месяц, клиент уже не вспомнит подробностей.
- Экономьте время клиента. Формулируйте вопросы и готовые ответы просто. Не используйте шкалы с 10 баллами — результаты сложнее интерпретировать.
- Старайтесь не опрашивать часто. Если каждое изменение сопровождать опросом, клиенты устанут отвечать.
- Контролируйте качество. Если отправили 500 анкет и получили 100 ответов — проверьте вопросы. Возможно, они непонятны клиентам.
На каких этапах работы собирать данные
Данные собирают на любых этапах работы. Если компания планирует изменения — опрашивает покупателей до и после.
Например, получили негативный отзыв на «Яндекс Картах» — запустили опрос, есть ли такая проблема у других пользователей. Внутри сделали вопрос и открытое поле с пожеланиями. Если проблема распространённая, вы это увидите и найдёте решение из пожеланий.
Компании проводят CSAT-опросы, когда:
- не уверены в качестве товаров, услуг, сервиса;
- меняют программу лояльности, дизайн сайта, функции мобильного приложения;
- запускают сайт, акцию или новую услугу.
Как рассчитать CSAT
Давайте разберём на примере.
Мы решили просчитать удовлетворённость клиентов скоростью доставки. Планируем опросить 500 человек. Подготовили вопрос: «Как вы оцениваете скорость доставки заказа?». Сделали один вариант ответа — шкала от 1 до 5. Посчитали, что довольные клиенты поставят оценку 4 или 5.
Написали небольшое письмо с просьбой оценить доставку, вставили ссылку на google-форму. Проанализировали результаты опроса: ответили 400 человек, из них 300 оценили доставку на 4 и 5 баллов. Получается, у нас 300 довольных клиентов.
Чтобы рассчитать CSAT, нужно поделить количество положительных ответов на общее и умножить на 100:
CSAT = 300 / 400 × 100 = 75%
75% клиентов довольны скоростью доставки интернет-магазина.
Компании считают CSAT по-разному и обычно не публикуют схемы опросов или результаты в открытом доступе. Поэтому скажем так: чем больше показатель, тем лучше. Если у вас получилось меньше 50% — это говорит о проблемах.
Как технически реализовать сбор данных CSAT
Четыре способа организовать CSAT-опросы:
- Использовать программы. Создаёте анкету в «Google Формах» и отправляете клиентам ссылку. Можно сделать email-рассылку и предложить скидку за прохождение. Примеры программ: «Google Формы», SurveyMonkey, «Яндекс Взгляд», Zoho Survey.
- Разместить на сайте. Просите разработчика сделать форму обратной связи с вопросами и настроить отправку результатов.
- Подключить чат-бота. Настраиваете в телеграме бота, который задаёт вопросы клиентам и фиксирует ответы.
- Сделать вручную. Поручаете сотрудникам в точках продаж или назначаете ответственных на телефонные опросы.
Преимущества и недостатки метода CSAT
Преимущества:
- Оперативность. Захотели проверить эффект от редизайна — написали рассылку, отправили, получили ответы. Клиенты быстрее и больше отвечают, а вы легко обрабатываете.
- Дополнительное общение. Вы напоминаете клиентам о себе и показываете важность их мнения для бизнеса.
- Простота анализа и свобода действий. Задаёте вопрос о скорости доставки — получаете ответы только о ней. Формат опроса зависит только от ваших пожеланий, никаких строгих регламентов нет.
Недостатки:
- 1. Субъективность. Ожидания от приятного сервиса у людей разные. Одна часть покупателей нуждается в помощи консультантов и требует от них внимания, другая — предпочитает, чтобы к ним не подходили.
Пользователи сообщества «Косметиста» обсуждают консультантов и охранников в магазинах косметики
- 2. Неполнота и искажение информации. Непонятно, сколько человек пройдут опрос и насколько их ответы соответствуют мнению большинства клиентов. Социологи в таких случаях используют термин «репрезентативность». Например, интернет-магазин хранит разрозненную информацию о 15 000 клиентов. Опросить всех не получится: часть видит пуши в мобильном приложении, часть — email-письма, ещё часть читает посты в социальных сетях, но не разрешает им писать. Чтобы результаты были достоверными, нам нужно рассчитать размер репрезентативной выборки.
Чтобы получить достоверную информацию о 15 000 клиентов, нужно опросить 375 человек
- 3. Удовлетворённость — не лояльность. Как мы говорили выше, CSAT проверяет лишь конкретный бизнес-аспект, а не преданность покупателей. Например, клиент живёт в небольшом городе на 200 000 человек и покупает у вас косметику Natura Siberica. Её производитель откроет брендовый отдел, начнёт продавать любимый шампунь клиента со скидкой в 20% и привезёт еще десять новых масок для волос — покупатель уйдёт к нему, и его можно понять. Поэтому лояльность надо измерять отдельно.
Как поднять индекс удовлетворённости клиентов
Улучшайте обслуживание
В сфере услуг сотрудники знают, как правильно общаться с клиентами, но не всегда находят на это ресурс. В 2020 году Wrike (владелец системы для учёта задач) исследовал, что мотивирует сотрудников, и получил следующие результаты:
- 42% — зарплаты или должности;
- 30% — благодарность за труд;
- 30% — баланс между жизнью и работой.
Если не знаете, что мотивирует ваших сотрудников, спросите.
Превосходите ожидания клиентов
- 1. Автоматизируйте заполнение полей везде, где это можно.
Ozon автоматически заполняет поля при заказе. Если что-то поменялось — клиент обновляет информацию, и она сохраняется в настройках
- 2. Создавайте подборки товаров.
В мобильном приложении Lamoda есть разделы «Подборки» и «Образы». В первом — каталоги вещей для офиса, университета или вечеринки. Во втором — полноценные образы с товарами
«Самокат» постит пошаговые рецепты, рассказывает о сезонных овощах и фруктах, делает праздничные подборки и даёт советы пользователям. Каждый вид контента сопровождает товарами. Компания экономит усилия покупателей и предлагает, как разнообразить жизнь.
Примеры полезных сторис с подборками от «Самоката»
- 3. Выбирайте каналы общения, удобные для клиентов.
Поддержка «Самоката» общается с клиентами звонками или через телеграм. Вначале разговаривает чат-бот, затем подключается оператор. Проблему со скриншота решили за 14 минут
- 4. Давайте клиентам полезную информацию.
Банк «Тинькофф» организовал бренд-медиа «Т—Ж», выпускает бесплатные и платные курсы по финансовой грамотности. Банк не только управляет переводами или вкладами, но и обучает клиентов.
Пример курса от банка
Выводы
- CSAT показывает удовлетворённость клиента, когда он покупает товары или услуги, общается с сотрудниками компании, изучает социальные сети, сайты, приложения.
- Показатель используют, чтобы быстро получить обратную связь по работе компании.
- Чтобы провести CSAT, задайте пользователям вопрос «Насколько вы довольны…?». Придумайте свою версию по tone of voice. Ответы можно собрать по-разному: предложить уже готовые (краткие или развёрнутые) или дать шкалу с баллами.
- CSAT = положительные ответы / общее количество ответов × 100. Результат получится в процентах.
- Технически CSAT реализуют через опросные программы, форму обратной связи на сайте, чат-ботов или вручную — позвонив клиентам или поговорив в точках продаж.
Подписывайтесь на обновления
Узнавайте об обновлениях в блоге первым
Отправляем только свежие статьи и кейсы