4 проблемы при составлении CRM-стратегии — как мы их решаем

Дата: 13 декабря 2022

CRM-стратегия — схема, в которой обозначено, для чего и как компания будет общаться с клиентами. Например, когда отправлять пуш-уведомления, а когда и при каких условиях — электронные письма.

Сегодня решили оглянуться на свой опыт и описать топ-4 проблем, которые могут возникнуть при составлении CRM-стратегии.

Проблема 1: невозможность составить точный прогноз метрик с нуля

Случается, клиенты хотят получить точный прогноз метрик всех запланированных коммуникаций ещё до начала работ. Но при этом у них не было CRM-маркетинга, а значит, нам не от чего отталкиваться в расчётах.

Такое желание понятно с точки зрения бизнеса: людям нужно понимать целесообразность контент-маркетинга. Но предметный прогноз невозможен, если у клиента нет CRM-истории.

Как решаем

В этой ситуации опираемся на стороннюю фактуру. Например, на собственный опыт, открытые метрики других агентств и бенчмарки в сфере клиента — так называются усреднённые показатели на основе исследований. Так получаем средние значения, на которые и опираемся при расчётах. Но клиента предупреждаем, что это не точный прогноз.

Бенчмарки (от англ. benchmark — ориентир, эталон) — процессы определённого качества, которые можно использовать в отрасли как стандарты. Для этого изучают компетентные в предметной отрасли исследования на основе большого объёма данных.

Пример бенчмарок: сравнительный анализ характеристик мобильных приложений для розничной торговли в США в 2022 году. Источник

Проблема 2: чрезмерная креативность на старте

Составляя CRM-стратегию, клиент хочет сразу реализовать все свои идеи. Но если не ограничивать полёт фантазии, можно перегрузить подписчиков информацией. Неизбежно возникает путаница, и приходится разносить типы коммуникаций по времени, чтобы на один день не приходилось слишком много писем, пушей и смс.

Как решаем

В первую очередь разрабатываем систему приоритетов и взаимоисключений. Например, чтобы триггерное письмо отправлялось только подписчикам, которые сегодня ещё не получали никаких рассылок от клиента.

Здесь хорошо помогают две вещи:

  • 1. Посмотреть на проект со стороны критичным взглядом. Вместе с клиентом и отделом продаж обсудить бизнес-приоритеты.
  • 2. Проработать бюджетные ограничения. У разных каналов своя стоимость разработки коммуникаций и оплаты тарифов провайдера. Поэтому мы выставляем приоритеты, чтобы получить лучший результат с минимальными затратами со стороны клиента.

Проблема 3: техническая неготовность клиента

Одна из самых сложных ситуаций — клиент не готов к полноценному внедрению CRM-маркетинга и стратегий.

Например, у компании нет своего маркетолога. Есть лишь руководитель, у которого не хватает времени, чтобы полноценно погрузить нас в бизнес и задачу. Значит, мы не можем обсудить вектор дальнейших действий, из-за чего процессы замедляются. Особенно коварно, когда руководитель в спешке соглашается с какими-то идеями, а впоследствии оказывается, что это было никому не нужно.

Также случаются проблемы с разработчиками. Например, нам нужно интегрировать рассылки в CRM-систему клиента, но все его разработчики заняты. Значит, и процесс интеграции может сильно затянуться, что повлечёт за собой проблему с дедлайнами.

CRM-систему

CRM-системаu — это программа, которую используют организации, чтобы менеджерам было удобно работать с клиентами.

 

Полное описание

Ещё одна проблема — у клиента беспорядок в коммуникациях. Менеджеры ведут контент-план в личных табличках, отмечают статусы как попало, не фиксируют попадание клиента в базу, не отслеживают воронки. В итоге мы тратим лишнее время, чтобы разобраться во всех вводных данных.

Как решаем

Если в штате нет маркетолога, нужно приготовиться и заложить больше часов на погружение в проект. Мы готовы предоставить своего маркетолога, но клиент должен создать такие условия, как если бы этот маркетолог был в его штате. Например, рассказать про тонкости бизнеса, устроить встречу с отделом продаж, обозначить основные проблемы и боли, выделить время на общение, регулярно контролировать статус проекта, дать доступ ко всем необходимым данным.

Решить проблему с загруженными разработчиками можно двумя способами. Первый — предложить клиенту помощь наших специалистов. Даже если мы заберём лишь часть задачи, это поможет проекту. Второй способ — при планировании учитывать загрузку клиентских разработчиков, чтобы не зависеть от заведомо невыполнимых дедлайнов.

предложить клиенту помощь наших специалистов

Побороть же беспорядок в таблицах можно лишь максимальной оптимизацией бизнес-процессов. Например, внедрить CRM-систему, автоматизировать работу с данными, перейти на облачное хранение данных.

Проблема 4: отсутствующие или недостаточные вводные данные

Сталкиваемся и с кейсами, когда бренд не даёт достаточно вводной информации. К примеру, один клиент пришёл с запросом развить новые каналы коммуникации и заработать на этом больше денег, но отказался давать доступ к аналитике.

Проблема в том, что эта информация крайне важная, — не имея такой статистики, маркетолог не сможет отслеживать каждую коммуникацию и её метрики. А значит, не успеет и вовремя включиться и скорректировать процессы. Например, запустить А/В-тесты, разработать более эффективные блоки и СТА.

СТА

Call to Action, CTA или призыв к действию — это элемент коммуникации, который призывает пользователя к взаимодействию: покупке, подписке, заполнению формы, регистрации на сайте или оформлению заявки.

 

Полное описание

Как решаем

Мы связываемся с клиентом и обосновываем, для каких целей нам нужна статистика. Проговариваем ограничения по доступам, прописываем круг лиц, которые эти доступы получат. Обязательно оформляем NDA, в котором указываем все тонкости работы с конфиденциальной информацией.

Вместо вывода

Главный совет: будьте с клиентом на равных. Если видите препятствия — общайтесь, подключайте новые инструменты, объясняйте целесообразность каждого действия. Будьте профессионалами — помните о целях и задачах проекта, и тогда ваша стратегия сработает как планировалось.

Автор статьи

Сергей Белоножкин

редактор-тимлид в контент-агентстве Monk

Эксперты

Наталья Кечина

ведущий CRM-маркетолог

Никита Швецов

CRM-маркетолог

Анастасия Келле

CRM-маркетолог

    Подпишитесь на рассылку о CRM‑маркетинге

    Подпишитесь на рассылку о CRM‑маркетинге

    Тренды, свежие кейсы и актуальные инструкции. Два раза в месяц без воды и спама

    Тренды, свежие кейсы и актуальные инструкции. Два раза в месяц без воды и спама.


    Спасибо за подписку!

    Подтверждение придёт на ваш email в течение нескольких минут.

    Подписывайтесь на обновления

    Узнавайте об обновлениях в блоге первым

    Отправляем только свежие статьи и кейсы

      Подписываясь, вы соглашаетесь
      c условиями обработки персональных данных