4 проблемы при составлении CRM-стратегии — как мы их решаем
Дата: 13 декабря 2022
CRM-стратегия — схема, в которой обозначено, для чего и как компания будет общаться с клиентами. Например, когда отправлять пуш-уведомления, а когда и при каких условиях — электронные письма.
Сегодня решили оглянуться на свой опыт и описать топ-4 проблем, которые могут возникнуть при составлении CRM-стратегии.
Проблема 1: невозможность составить точный прогноз метрик с нуля
Случается, клиенты хотят получить точный прогноз метрик всех запланированных коммуникаций ещё до начала работ. Но при этом у них не было CRM-маркетинга, а значит, нам не от чего отталкиваться в расчётах.
Важная метрика — Churn Rate, или коэффициент оттока клиентов, — параметр, который показывает, сколько людей отказались от предложения или продукта.
Полное описаниеТакое желание понятно с точки зрения бизнеса: людям нужно понимать целесообразность контент-маркетинга. Но предметный прогноз невозможен, если у клиента нет CRM-истории.
Как решаем
В этой ситуации опираемся на стороннюю фактуру. Например, на собственный опыт, открытые метрики других агентств и бенчмарки в сфере клиента — так называются усреднённые показатели на основе исследований. Так получаем средние значения, на которые и опираемся при расчётах. Но клиента предупреждаем, что это не точный прогноз.
Бенчмарки (от англ. benchmark — ориентир, эталон) — процессы определённого качества, которые можно использовать в отрасли как стандарты. Для этого изучают компетентные в предметной отрасли исследования на основе большого объёма данных.
Пример бенчмарок: сравнительный анализ характеристик мобильных приложений для розничной торговли в США в 2022 году. Источник
Проблема 2: чрезмерная креативность на старте
Составляя CRM-стратегию, клиент хочет сразу реализовать все свои идеи. Но если не ограничивать полёт фантазии, можно перегрузить подписчиков информацией. Неизбежно возникает путаница, и приходится разносить типы коммуникаций по времени, чтобы на один день не приходилось слишком много писем, пушей и смс.
Как решаем
В первую очередь разрабатываем систему приоритетов и взаимоисключений. Например, чтобы триггерное письмо отправлялось только подписчикам, которые сегодня ещё не получали никаких рассылок от клиента.
Здесь хорошо помогают две вещи:
- 1. Посмотреть на проект со стороны критичным взглядом. Вместе с клиентом и отделом продаж обсудить бизнес-приоритеты.
- 2. Проработать бюджетные ограничения. У разных каналов своя стоимость разработки коммуникаций и оплаты тарифов провайдера. Поэтому мы выставляем приоритеты, чтобы получить лучший результат с минимальными затратами со стороны клиента.
Проблема 3: техническая неготовность клиента
Одна из самых сложных ситуаций — клиент не готов к полноценному внедрению CRM-маркетинга и стратегий.
Например, у компании нет своего маркетолога. Есть лишь руководитель, у которого не хватает времени, чтобы полноценно погрузить нас в бизнес и задачу. Значит, мы не можем обсудить вектор дальнейших действий, из-за чего процессы замедляются. Особенно коварно, когда руководитель в спешке соглашается с какими-то идеями, а впоследствии оказывается, что это было никому не нужно.
Также случаются проблемы с разработчиками. Например, нам нужно интегрировать рассылки в CRM-систему клиента, но все его разработчики заняты. Значит, и процесс интеграции может сильно затянуться, что повлечёт за собой проблему с дедлайнами.
CRM-систему
CRM-система — это программа, которую используют организации, чтобы менеджерам было удобно работать с клиентами.
Ещё одна проблема — у клиента беспорядок в коммуникациях. Менеджеры ведут контент-план в личных табличках, отмечают статусы как попало, не фиксируют попадание клиента в базу, не отслеживают воронки. В итоге мы тратим лишнее время, чтобы разобраться во всех вводных данных.
Как решаем
Если в штате нет маркетолога, нужно приготовиться и заложить больше часов на погружение в проект. Мы готовы предоставить своего маркетолога, но клиент должен создать такие условия, как если бы этот маркетолог был в его штате. Например, рассказать про тонкости бизнеса, устроить встречу с отделом продаж, обозначить основные проблемы и боли, выделить время на общение, регулярно контролировать статус проекта, дать доступ ко всем необходимым данным.
Решить проблему с загруженными разработчиками можно двумя способами. Первый — предложить клиенту помощь наших специалистов. Даже если мы заберём лишь часть задачи, это поможет проекту. Второй способ — при планировании учитывать загрузку клиентских разработчиков, чтобы не зависеть от заведомо невыполнимых дедлайнов.
предложить клиенту помощь наших специалистов
Побороть же беспорядок в таблицах можно лишь максимальной оптимизацией бизнес-процессов. Например, внедрить CRM-систему, автоматизировать работу с данными, перейти на облачное хранение данных.
Проблема 4: отсутствующие или недостаточные вводные данные
Сталкиваемся и с кейсами, когда бренд не даёт достаточно вводной информации. К примеру, один клиент пришёл с запросом развить новые каналы коммуникации и заработать на этом больше денег, но отказался давать доступ к аналитике.
Проблема в том, что эта информация крайне важная, — не имея такой статистики, маркетолог не сможет отслеживать каждую коммуникацию и её метрики. А значит, не успеет и вовремя включиться и скорректировать процессы. Например, запустить А/В-тесты, разработать более эффективные блоки и СТА.
СТА
Call to Action, CTA или призыв к действию — это элемент коммуникации, который призывает пользователя к взаимодействию: покупке, подписке, заполнению формы, регистрации на сайте или оформлению заявки.
Как решаем
Мы связываемся с клиентом и обосновываем, для каких целей нам нужна статистика. Проговариваем ограничения по доступам, прописываем круг лиц, которые эти доступы получат. Обязательно оформляем NDA, в котором указываем все тонкости работы с конфиденциальной информацией.
Вместо вывода
Главный совет: будьте с клиентом на равных. Если видите препятствия — общайтесь, подключайте новые инструменты, объясняйте целесообразность каждого действия. Будьте профессионалами — помните о целях и задачах проекта, и тогда ваша стратегия сработает как планировалось.
Автор статьи
Сергей Белоножкин
редактор-тимлид в контент-агентстве Monk
Эксперты
Наталья Кечина
ведущий CRM-маркетолог
Никита Швецов
CRM-маркетолог
Анастасия Келле
CRM-маркетолог
Подписывайтесь на обновления
Узнавайте об обновлениях в блоге первым
Отправляем только свежие статьи и кейсы